Предисловие
Когда я только начинал свой путь, мне казалось, что «сервис» – это про вежливость и мимолётное «Как у вас дела?». Но с каждым новым проектом я видел одни и те же проблемы: злящиеся клиенты, усталая команда, владелец, не понимающий, почему всё идёт наперекосяк. Тогда я осознал: сервис – это не какая-то мелочь, а тот самый фундамент, на котором стоит весь бизнес.
В этой книге я хочу показать, что грамотный сервис даёт мощную поддержку и владельцам, и сотрудникам, и клиентам. Мы не будем говорить о банальных «Улыбайтесь!».
Речь о том, как настроить процессы внутри, чтобы люди работали согласованно и с желанием, а покупатели (или заказчики) чувствовали, что к ним относятся всерьёз. Я прошёл через всё это на практике: занимался фастфудом, стройкой, работой с крупными арендаторами и собственными проектами (включая агентство KBS). И везде сталкивался с тем, что без продуманного подхода к сервису любой бизнес начинает буксовать.
Книга «От хаоса к сервису» – это мой способ показать, как сервисные принципы работают вообще в любой сфере. Я расскажу о том, что действительно помогает: и в B2B, и в сфере услуг, и для команды, которая хочет перестать жить в аврале. Ты узнаешь, как мы вылезали из бардака, когда никто не знал, кто за что отвечает, как учились вовремя отвечать клиентам и поддерживать сотрудников так, чтобы у них самих горели глаза.
Если ты хочешь, чтобы люди (и клиенты, и твоя команда) чувствовали, что о них действительно заботятся, то эта книга для тебя. Давай вместе разберёмся, как превратить хаос и нервотрёпку в слаженный, сильный бизнес, который держится не только на продукте, но и на сервисе. Я уже проверил всё на себе – самое время поделиться, чтобы ты мог прокачать свой проект без тех ошибок, которые делал я.
Я написал эту книгу потому, что искренне устал смотреть, как люди не слышат друг друга и топчутся на месте вместо того, чтобы выстраивать нормальную коммуникацию. Мне важно, чтобы каждый участник бизнеса – от руководителя до новичка – понимал, что сервисная культура способна кардинально улучшить жизнь и внутри компании, и за её
пределами. Надеюсь, те идеи, которыми я готов легко делиться, помогут тебе и твоим людям действительно услышать друг друга и создать бизнес, в котором хочется работать и которым хочется гордиться.
Книга «От хаоса к сервису» – не просто «советник со стороны», а моё личное «пройденное-перепройденное». Читай, внедряй, дополняй своими идеями и ошибками, ведь сервис – это живой процесс, в котором мы все всегда учимся. Надеюсь, эти страницы сэкономят тебе месяцы (а то и годы) неоправданных метаний и покажут, как маленькие шаги могут вести к большим переменам. И, может, вместе мы сможем создать то рабочее окружение, где люди слышат и уважают друг друга, а бизнес приносит удовольствие и деньги. .
Введение. Почему сервис – это (почти) религия
Человек как нож: либо делает дело, либо тупой.
Джон Сильвер (м/ф «Остров сокровищ»)
Переведём это на бизнес-язык: если владелец или команда не «точат» свой бизнес, не прокачивают процессы и не учатся строить классный сервис, то бизнес «тупеет» и остаётся не у дел. Сидишь такой гордый, но тупой. А клиенты уходят к тому, кто научился работать с ними по-человечески.
Новая реальность: почему клиентский сервис определяет успех бизнеса
В XXI веке мы столкнулись с парадоксом: продукт уже почти везде одинакового качества. Неважно, кофе это или онлайн-курсы, стрижки или строительные услуги. Конкуренты подглядели, повторили, повысили качество, подрезали цены. Но сервис – это то, что сложно скопировать за ночь. Это как уникальная «аура» вашей компании, которая складывается из:
• Отношения к клиенту
